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Service Level Beschreibung

Dieser SLA regelt die Verantwortungsbereiche der beiden Vertragsparteien bezüglich Betrieb und Support des Alturos Destination OS (Peaksolution®, EMMA®, JAMES® und Content Hub, nachfolgend ALTUROS-SOFTWARE).


Prioritätsstufen von Störungen

Je nach dem von Ihnen gewählten und bestellten SLA (aktuelle Version: 01.06.2021) gibt es unterschiedliche Service- und Reaktionszeiten. Bevor wir auf die Unterschiede eingehen, ist es wichtig, die Prioritätsstufen zu verstehen.


SLA Priorität Freshdesk Ticket PrioritätAuswirkung auf das UnternehmenBeschreibungBeispiele
HochDringendVerkaufsverhindernd

Geschäftsverhindernde Störungen


Ausfall des Systems, das System kann nicht mehr erreicht bzw. betrieben werden. Der Verkauf von Produktleistungsträgern (grösste Umsatzträger des Kunden, mögliche Beispiele: Bergbahnen, Unterkünfte, Transportleistungen öffentlicher Verkehr etc.) ist nicht möglich

  • Anmeldung/Registrierung schlägt bei allen Benutzern fehl
  • Zahlungen / Checkout funktionieren nicht
  • Erheblicher Verlust von Verkaufsfunktionen (mehr als 30% der Produkte können nicht verkauft werden)
  • der Verkauf von Schlüsselprodukten ist nicht möglich oder öffentliche Werbeaktionen können nicht unterstützt werden
  • alle oder die meisten Seiten werden nicht angezeigt
  • Mangelnde Systemressourcen (Speicher-, Festplattenplatz) führen zum Ausfall der Anwendung
  • erheblicher Datenverlust
  • Sicherheitslücke
  • Erheblicher Verlust von Funktionalität (Suche, Browsen, Anzeige von Produkten)
  • Administrationstools fallen aus (Beispiel: Bestellansicht nicht möglich, Backend-Stornierungen nicht möglich)
Mittel (Hoch und Mittel)Hoch und Mittel

Geschäftsbeeinträchtigende Störungen


Das System hat Performance Probleme, die Ladezeiten sind langsam, einzelne Funktionen können nicht oder nur eingeschränkt benutzt werden, einzelne Artikel können nicht verkauft werden. Es treten Dateninkonsistenzen auf.

  • die Anwendung arbeitet langsam und fällt zeitweise aus
  • die Anwendung ist funktionsfähig, aber häufig verwendete Gadgets oder Makros funktionieren nicht
  • Links zur Anwendung funktionieren nicht
  • bestimmte Bearbeitungsfunktionen funktionieren nicht
  • Zahlungen / Kasse funktionieren für einzelne Nutzer nicht 
  • einige Suchvorgänge schlagen fehl
  • Teile der Seiten werden langsam geladen
  • administrative Funktionen funktionieren zeitweise nicht, aber eine Umgehungslösung ist verfügbar
  • optische Mängel, die die Funktion nicht beeinträchtigen
  • kleinere Übersetzungs- oder Lokalisierungsprobleme
  • Tastaturabkürzungen funktionieren nicht wie erwartet.
TiefNiedrigGering

Probleme, die sich nicht oder nur sehr gering auf das Geschäft niederschlagen.


Fehler, für die ein zumutbarer Workaround existiert sowie kosmetische Fehler.

  • Geringfügiger Funktionsverlust für den eine einfache Alternative zur Verfügung steht. 
  • Fehlkonfigurationen von neuen Produkten
  • Kosmetisches Problem wie falsch geschriebene Wörter oder falsch ausgerichteter Text.


Betriebszeiten

Die Betriebszeit ist der Zeitraum innerhalb dessen die produktiven Systeme dem KUNDEN zur Verfügung stehen – ausgenommen geplante oder vereinbarte Wartungsfenster (Betriebszeit > Servicezeit). Es gilt eine Betriebszeit von 24 x 7, das bedeutet 8760 Stunden/Jahr bzw. im Falle eines Schaltjahres 8784 Stunden/Jahr.

Während der Betriebszeit werden die definierten Hosting Leistungen erbracht, gemessen und ausgewiesen.


Servicezeiten

Die Servicezeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen die vertraglich definierten «Betrieb der Software» Leistungen erbracht, gemessen und ausgewiesen werden. Support-Anfragen (Tickets) werden zu den definierten Zeiten bearbeitet. Details sind je nach Auftragserteilung dem Basis SLA (Bronze), dem Erweiterten SLA (Silber) sowie den Enterprise SLA (Gold) zu entnehmen.

  • Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne zwischen Eingang der Support-Anfrage und dem Beginn der Bearbeitung des Tickets während der im SLA festgelegten Servicezeiten. 
  • Die Störungsbehebungszeit ist die Zeitdauer zwischen dem Beginn der Bearbeitung des Tickets und der Wiederherstellung der Funktionalität des vereinbarten Service.


Basis SLA (Bronze) 

Mit diesem SLA erhalten sie Support von (Montag bis Freitag, exklusive österreichische Feiertage) zwischen 8:00  - 17:00

Priorität der Störung ReaktionszeitStörungsbehebungszeit
Hoch120 Minutenwith highest prio / Hotfix
Mittel3 Tageaccording agreement / next available release date
Tief6 Tageaccording agreement / next available release date


Erweiterter SLA (Silber) 

Mit Silber SLA gelten die Servicezeiten des SLA Bronze und zusätzlich werden die Servicezeiten auf österreichische Feiertage and Wochenenden für Störungen der Priorität Hoch erweitert. Bitte beachten Sie, dass Sie an Wochenenden und österreichischen Feiertagen die Support-Hotline anrufen müssen.

Priorität der StörungReaktionszeitStörungsbehebungszeit
Hoch60 Minutenwith highest prio / Hotfix
Mittel2 Tageaccording agreement / next available release date
Tief4 Tageaccording agreement / next available release date


Enterprise SLA (Gold) 

Mit Gold SLA gelten die Servicezeiten des SLA Bronze und zusätzlich werden die Servicezeiten auf österreichische Feiertage and Wochenenden für Störungen der Priorität Hoch erweitert. Bitte beachten Sie, dass Sie an Wochenenden und österreichischen Feiertagen die Support-Hotline anrufen müssen.

Priorität der StörungReaktionszeitStörungsbehebungszeit
Hoch30 Minutenmax 24 Stunden (exkl. Suspendzeit) für Themenbereiche gemäss abschliessender Liste
Mittel1 Tag an Werktagen
2 Tage an Wochenenden und Österreichischen Feiertagen		10 Tage (exkl. Suspendzeit) für Themenbereiche gemäss abschliessender Liste5
Tief4 Tagenach Vereinbarung / next available release date